Intégration d’outils d’IA dans les parcours CRM & Management transverse – Inetum

📍 Poste occupé :

 Consultant Fonctionnel Senior / Product Manager CRM & Digital

📅 Période : Décembre 2022 – Aujourd’hui

🏢 Structure : Inetum – Missions multi-clients / Grands comptes

🎯 Objectifs & Contexte

Dans le cadre de ma mission chez Inetum, j’interviens en tant que Product Manager CRM & Digital sur des projets de transformation marketing, CRM et relation client, pour des groupes comme Carrefour Banque, Courir, BPCE, Verspieren ou encore BPCE Madrid.

Les objectifs clés de ces projets sont :

• Déployer des écosystèmes Salesforce performants (Service Cloud, Sales Cloud, FSC, Loyalty, Omnistudio, etc.).
• Activer des parcours client intelligents, personnalisés, omnicanaux et pilotés par la donnée.
• Intégrer des briques d’IA opérationnelles (scoring, recommandations, agents virtuels, automation dynamique).
• Aligner les équipes métier, IT, data et digital autour d’une feuille de route commune.

Ces projets s’inscrivent dans des contextes variés : refonte de la relation client, modernisation des outils CRM, transition vers une architecture orientée data, création de programmes de fidélité, ou encore expansion e-commerce.

🧠 Mes actions

🧩 Pilotage fonctionnel et stratégie produit

• Cadrage des besoins métiers (marketing, relation client, commerce, service) via ateliers multi-équipes.
• Définition de visions produit et roadmaps CRM & digital centrées sur les cas d’usage clients à fort impact.
• Rédaction et priorisation des user stories dans Jira / Confluence (approche agile / SAFE).
• Orchestration du backlog fonctionnel : arbitrages, priorisation, rituels agiles avec les développeurs et l’IT.

🔁 Management d’équipes pluridisciplinaires

• Coordination des équipes projet internes et externes (MOA, MOE, Data, Dev, QA, Design, Intégration).
• Animation de comités de suivi métier avec les directions marketing, relation client, IT et data.
• Accompagnement au changement et à la montée en compétence des équipes métiers (formation, documentation, support).

🧠 Intégration de briques IA & architecture avancée Salesforce

• Mise en place de logiques de scoring et de segmentation dynamique via Marketing Cloud + Einstein + Data Cloud.
• Intégration d’agents conversationnels ou de parcours intelligents avec Omnistudio & Service Cloud Voice.
• Déploiement de recommandations intelligentes de contenus, offres ou produits selon le profil et le comportement utilisateur.
• Connexion entre Data Cloud, FSC, Loyalty Management et Experience Cloud pour activer des scénarios omnicanaux personnalisés.

🧮 Vision business & performance

• Alignement des features livrées avec les objectifs business (fidélisation, satisfaction client, génération de leads, augmentation de la CLTV…).
• Participation active aux comités de pilotage client, suivi des KPIs de transformation.
• Propositions de leviers d’optimisation ou d’évolutions produit en continu (efficacité, UX, ROI…).

✅ Résultats clés

• 🚀 Déploiement réussi de 5 clouds Salesforce intégrés sur plusieurs périmètres métiers et clients : Service Cloud, Sales Cloud, FSC, Marketing Cloud, Loyalty, Omnistudio, Data Cloud, Experience Cloud.
• 🔄 +3 points de satisfaction client sur les canaux digitaux (NPS / CSAT) pour Carrefour Banque grâce à l’automatisation et à la personnalisation IA.
• 🧠 Plus de 40 parcours CRM IA-driven conçus sur mesure selon les typologies clients (cross-sell, rétention, onboarding…).
• 📈 +20 % d’engagement marketing via des campagnes personnalisées et des logiques d’activation intelligente (segmentation dynamique).
• 🧩 Fusion des données CRM + transactionnelles + web pour créer des vues client enrichies et activables.
• 🤝 Coordination de plus de 35 intervenants (techniques, métiers, design, test) sur plusieurs projets simultanés.

💡 Pourquoi ce projet est marquant

Ce projet incarne ma capacité à jouer un rôle de Product Manager fonctionnel, technologique et stratégique dans un contexte complexe et multi-acteurs. Il démontre :

• Mon leadership transverse auprès d’équipes pluridisciplinaires et de clients exigeants.
• Mon aisance à traduire des besoins business en solutions CRM concrètes, scalables et intelligentes.
• Ma maîtrise approfondie de l’écosystème Salesforce & de l’intégration d’outils d’IA marketing et relation client.
• Mon orientation vers l’impact utilisateur final et les résultats business mesurables.